您拥有出色的产品或服务，但让我们面对现实吧——如果没有一流的客户服务，您就只成功了一半。您的客户向您的公司伸出援手，但得到的服务很差。突然，他们开始重新考虑自己的选择。很刺痛，对吧？

众所周知，客户服务是任何成功企业的驱动力。但你只是在灭火，还是有一个游戏计划？许多企业在客户服务方面都处于自动驾驶状态。抱怨进来又出去——冲洗并重复，没有任何增长。

事情可能会变得混乱。压力水平上升。您的团队甚至可能害怕下一个电话。解决方案是设定稳健的客户服务目标。不仅仅是任何目标，SMART -具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的目标。

在接下来的几分钟内，您将了解每个进步品牌都应该追求的 15 个客户服务目标。以 SMART 框架为指导，您将找到一条清晰的道路，将您的客户服务从平凡提升到卓越。那么，让我们开始吧。

特定客户服务目标的迫切需求

您已经认识到客户服务目标的必要性——太棒了。但让我们先剔除这些废话。像“改善客户服务”这样的通用目标并不能解决问题，因为它们缺乏重点和方向。

例如，根据Gartner 的数据，三分之二的客户在收到某个品牌的主动联系后会联系客户服务。但问题在于——他们经常使用昂贵的辅助渠道来寻求支持。具体目标可以将这个问题消灭在萌芽状态。

例如，明确表述为“改善主动外展，在下一季度将辅助渠道联系减少 20%”的目标使团队中的每个人都达成共识。团队知道重点是提供更好的主动信息。管理人员可以轻松跟踪该指标。最好的部分是您的客户可以获得他们渴望的清晰度，减少他们对那些昂贵渠道的需求。

因此，您的团队效率更高，管理更加精简，客户无需额外麻烦即可获得所需的信息。这是一个双赢的结果。

通过 SMART 步骤设定您的客户服务目标

你确信具体的目标才是正确的出路。但实际上如何设置它们呢？让我们用 SMART 框架对其进行分解，使您能够更轻松地制定这些基本的客户服务目标。

第 1 步：具体

正如我们之前所说，从精确开始。不要只是说“我想缩短响应时间”。相反，应该选择“我的目标是将电子邮件回复时间减少 2 小时”。数字决定一切。后者清楚地展示了您想要实现的目标。

第 2 步：使其可衡量

您需要跟踪进度，对吧？选择易于衡量的客户服务指标。如果您的目标是缩短响应时间，请指定您将使用多少和什么工具来衡量它。 

第三步：保持可实现的目标

梦想远大，但要脚踏实地。确保您的目标触手可及至关重要。如果您当前的电子邮件回复时间为 24 小时，那么目标 1 小时回复可能会有些困难。但减少到12小时？现在，这是可行的。

第 4 步：确保相关性

与您的业务目标保持一致。像“下个月推出 3 个新的客户支持渠道”这样的目标听起来令人印象深刻。但问问自己：您的客户真的需要这些渠道吗？如果需要，是哪些渠道？保持相关性。选择最有用的3个客户服务渠道，而不是为了完成目标而选择最便宜的。

第 5 步：设定时间范围

每个目标都需要一个期限。它增加了紧迫性和重点。 “提高客户保留率”的说法缺乏说服力。但“在未来 6 个月内将平均客户保留率提高 5%”？这是一个有腿的目标。 

您的团队应优先考虑的 15 个客户服务目标

现在我们知道了目标设定练习的重要性和所涉及的步骤，这里有 15 个您不能忽视的客户服务目标。

1. 快速的第一响应时间

时间在流逝，您的客户正在等待。在即时满足的世界中，快速的初始反应至关重要。有一些独特的方法可以加快客户响应时间。通过考虑对话式人工智能和机器人来加快流程，这有助于自动执行基本查询，使您的代理能够处理更复杂的问题。

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2. 缩短解决时间

快并不意味着仓促。平衡是关键。如果您在第一次联系时就解决了疑问，那么解决时间很可能会很短且高效。完整的客户背景可以帮助您尽可能解决第一个客户接触点的问题。

3.全渠道客户服务

客户不只使用一个平台，因此您也不应该。让所有平台的客户旅程顺利。关键是实施全渠道客户服务策略。

采取行动：真正提供全渠道客户服务的唯一方法是与多语言且完全无渠道的CCaaS 提供商合作。它使客户能够从一个渠道滑向另一个渠道，他们的历史和背景也随之移动，从而无需在每个新接触点重复一遍。这种量身定制的方法意味着支持不仅更快，而且深度个性化，能够识别每个客户的独特需求和历史。  

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4. 客户调查

您的客户有很多意见。你知道吗？反馈是金。倾听客户的意见是无价的。想知道您的客户真正在想什么吗？另请阅读：什么是客户调查、其类型和好处。